Svåra kunder: hur man beter sig med dem

Faktum är att svåra kunder har sina egna. Med den typ av kunder du anser vara "svår" kan du bestämma vad du behöver jobba på. Någon succumbs till elakhet och aggression, ochnågon är vilse när han behöver hjälpa till att göra ett val för en tveksam kund. Dessutom är dess svåra kunder i alla typer av affärer, och denna "svårighet" bestäms exakt av dess specificitet.

Men trots att svåra kunder kan vara väldigt olika finns det flera gemensamma regler för kommunikation med sådana kunder. Kommunicera med kunden måste du följa en neutral, välvillig ton, oavsett vilken ton du är riktad till dig. Detta kan vara svårt, särskilt om kundenropar på dig eller bara beter sig som om han är en kung, och du är en tjänare. Men försök alltså inte att förlora ditt humör, fasthållning är en av indikatorerna på professionalism.

Det är mycket viktigt att observera den gyllene medelvärdena här. Överdriven återhållsamhet kan uppfattas av kunden som likgiltighet: Han tycker att du bryr dig inte om honom. Och välvilja behöver inte nödvändigtvis åtföljas av ett leende: ofta Svåra kunder uppfattar ett leende som en skymning, med tanke på att du skrattar åt dem. En ideell strategi för beteende med svåra kunder är utvecklad med erfarenhet.

Den potentiella konflikten med kunden bör undertryckas vid starten. Lugna ner och förstå en sak: du och kunden är inte på olika sidor av barrikaden. Det finns ett problem som du behöver lösatillsammans, kommer till enighet. Svåra kunder är inte dina fiender; De är dina potentiella allierade, som du måste vinna över till din sida. Du måste förstå detta själv och låta kunden veta.

I samtal, var noga med att hålla med de ljudtankar som kunden uttryckt, men försiktigt rikta samtalet i den riktning du behöver. Om du behöver göra invändningar mot kunden, gör inte det "på pannan". Först enas och först då: "Jag håller med dig om ..., men jag vill notera att ...". Sätt dig på kundens plats, förstå hans behov och bygga en kommunikationsstrategi baserad på detta. Kom ihåg: din uppgift är att hjälpa kunden, oavsett vad.

Vad kan i alla fall inte hanteras med svåra kunder?

• 
  assimilera till kunder, svara mot elakhet mot elakhet;
• 
  försök att övertyga klienten "i ett fall": han kommer inte överens med dig från principen;
• 
  Försök att sätta kunden på plats och visa sin överlägsenhet;
• 
  ta automatiskt skulden: kanske är du inte skyldig i någonting;
• 
  Klandra automatiskt klienten: kanske är han inte skyldig i någonting;
• 
  försök att "klara" klienten till sympati.

Ibland visar det sig faktiskt svåra kunder - det här är bara en ursäkt för unprofessionalismen hos dem som arbetar med dem. Därför är det mycket viktigt att kunna titta på dig själv frånhand: varför har du svårt att arbeta med den här eller den typen av klient? Kanske, efter att ha förstått dina egna problem, upptäcker du plötsligt att antalet svåra kunder har blivit mycket mindre.

Om du arbetar med kunder måste du acceptera att svåra kunder är en oumbärlig egenskap för din yrkesverksamhet. Ta bara inte med dig hjärtan med hjärtat och ge inte in personliga och ogillar. Ditt företag är att framgångsrikt lösa ett professionellt problem, men inte efter kundens önskemål. Till slut kan du inte gilla alla.

Men om du framgångsrikt hjälper en svår kund kommer det att återbetalas till dig hundra gånger: Ibland är de mest lojala stamkunderna tidigare svåra kunder, som var försedda med förtroende för säljaren, för att han inte böjde sig för provokationer och kunde hjälpa dem.